Prise de rendez-vous en ligne : les clés pour choisir la bonne solution

Hélène VILLARROYA

Fondatrice et présidente d'Adévet, solutions pour vétérinaires indépendants

www.adevet.com

Management

Le vétérinaire doit comprendre les enjeux de la prise de rendez-vous en ligne pour faire un choix éclairé entre les différents business models. La prise de rendez-vous en ligne peut représenter jusqu'à deux tiers des rendez-vous sous réserve que la communication soit largement faite auprès de la clientèle et sur les supports numériques de la clinique et que le rendez-vous en ligne soit ouvert sur tous les motifs de rendez-vous et pas seulement les vaccins.

Le marché de la réservation en ligne est un pur produit de la révolution numérique. À partir du moment où les consommateurs se sont mis à utiliser massivement le web pour se renseigner sur leurs futurs achats, il est devenu évident pour certains prestataires de se positionner comme intermédiaires entre les internautes désireux de consommer et les prestataires de services, facilitant ainsi la recherche des premiers et la visibilité des seconds.

Cette double promesse s'est par exemple traduite dans le domaine de la réservation hôtelière par l'arrivée de comparateurs de prix : l'internaute a accès à une large offre d'hôtels, il peut les comparer simplement et réserver, les hôteliers de leur côté s'assurant d'y être bien référencés pour obtenir des réservations.

Progressivement, ces services de mise en relation se sont ouverts à d'autres secteurs d'activité sur lesquels pouvait exister une difficulté pour un consommateur dans la recherche ou le choix d'un professionnel.

C'est par exemple l'histoire de l'arrivée d'Uber et de son offre de réservation en ligne de voitures avec chauffeur face à l'absence de solutions simples et mutualisées permettant de trouver facilement un taxi.

C'est aussi l'histoire des services de rendez-vous en ligne chez les médecins. En effet, d'après une étude Ifop pour le cabinet de conseil spécialisé en santé Jalma (publiée en décembre 2012), près d'un Français sur deux reconnaissait avoir déjà renoncé à des soins chez un médecin généraliste à cause de la difficulté d'obtenir un rendez-vous dans un délai suffisamment rapide.

Ces nouvelles habitudes de consommation s'appliquent désormais au secteur vétérinaire, même s'il est souvent facile de trouver une structure vétérinaire et rapide d'appeler pour prendre un rendez-vous. Il ne s'agit pas dans notre secteur de pallier une difficulté mais de prendre en compte l'évolution des pratiques des consommateurs et d'enrichir la relation client avec un nouveau service.

Des prestataires aux business models très différents

Certains prestataires s'appuient sur une base de données et un trafic déjà constitués et espèrent, avec la proposition du rendez-vous en ligne, renforcer encore plus leur position. C'est le cas par exemple du site Wamiz et du service VetClic lancé en juillet 2017.

La solution de rendez-vous en ligne est une façon d'attirer de nouveaux utilisateurs, de pérenniser l'activité et donc les revenus publicitaires ou les revenus issus d'autres services proposés par la plate-forme.

Il y a ensuite les pure players, qui créent une plate-forme de mise en relation des professionnels avec leur patientèle proposant ce service de rendez-vous en ligne uniquement. Avec le temps, lorsqu'ils deviennent des acteurs incontournables parce qu'ils captent la majorité du trafic, le rapport de force s'inverse.

C'est ce qui s'est passé avec les offres Booking et Expédia, que les hôteliers ont essayé d'attaquer pour dénoncer les commissions exorbitantes et la mainmise sur leurs conditions tarifaires mais sans succès.

C'est le cas plus récent de l'UFML (Union française pour une médecine libre, organisation syndicale non représentative) qui a fait planer la menace de plaintes contre Doctolib fin 2018 pour dénoncer des pratiques qui s'apparentent selon elle à du détournement de clientèle, le site orientant les recherches vers des médecins payant un abonnement au service.

D'autres médecins reprochent aussi au site la présence de professions non médicales sur la plate-forme, dénonçant ainsi la promotion des Fake Med.

Il apparaît donc prudent lorsqu'on est professionnel de bien considérer le projet de son éditeur de logiciel et d'étudier son business model pour limiter tout lien de dépendance voire de nuisance possible.

Enfin, les éditeurs de logiciels vétérinaires, qui gèrent déjà les agendas des structures vétérinaires, ont évidemment développé leur solution de prise de rendez-vous en ligne en propre ou en se rapprochant de prestataires externes. Pour ces derniers, la prise de rendez-vous en ligne est un service supplémentaire mais n'est pas au coeur de leurs revenus.

Les bénéfices à attendre

La prise de rendez-vous en ligne peut représenter jusqu'à deux tiers des rendez-vous sous réserve que la communication soit largement faite auprès de la clientèle ainsi que sur les supports numériques (site web, page Google My Business, éventuellement page Facebook) et que le rendez-vous en ligne soit ouvert sur tous les motifs de rendez-vous possibles et pas seulement les vaccins.

Elle constitue un gain de temps certain pour l'auxiliaire vétérinaire répondant aux appels au comptoir, non pas pour envisager une réduction de son temps de travail, comme certains médecins qui se sont ainsi libérés de leur secrétariat, mais pour réorienter ce temps sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Ainsi l'auxiliaire peut passer plus de temps avec les clients à leur arrivée ou à leur sortie de consultation, proposer des conseils particuliers ou passer du temps sur l'animation des supports numériques de la clinique.

Le second bénéfice que vous pouvez attendre de la prise de rendez-vous en ligne est un avantage concurrentiel certain par rapport aux autres structures voisines si elles ne la proposent pas : en effet, pour le possesseur de chats ou de chiens qui s'inquiète le soir de voir son animal malade, il aura tendance à privilégier la clinique qui lui offre la possibilité de prendre rendez-vous le soir depuis chez lui.

De même en journée, depuis son lieu de travail, il est souvent plus facile de remplir un formulaire en ligne que d'appeler.

Enfin, la prise de rendez-vous en ligne permet d'augmenter les réponses aux relances. Ainsi si vous reliez dans le message envoyé par courriel ou SMS la date du prochain rappel et le lien pour prendre rendez-vous, vous facilitez le passage à l'action qui peut être presque instantané dès la réception du message.

Les critères de choix pour la clinique

1. Facilité d'utilisation

Keep it simple... vous allez payer pour un service dont la promesse est de faire gagner du temps de secrétariat ! Assurez-vous que cela est effectivement le cas.

Il ne s'agit pas pour vos auxiliaires de passer autant de temps à suivre les rendez-vous en ligne qu'à répondre au téléphone, ce serait un non sens. Donc ici, on privilégie les solutions qui sont interfaçables facilement avec l'agenda que vous utilisez ou les solutions qui possèdent un agenda que vous êtes prêt à utiliser.

Pour ceux qui utilisent encore l'agenda papier, cela vous oblige à passer à l'agenda électronique et vous avez le choix de prendre celui de votre éditeur de logiciel ou Google Agenda pour sa compatibilité avec de nombreux outils (presque toutes les solutions de prises de rendez-vous en ligne sont compatibles avec Google Agenda).

2. Recrutement de clients additionnels

Évidemment, si l'éditeur de la plate-forme draine un nombre considérable de clients potentiels pour vous, le point n° 1 peut être remis en question. Je suis prêt à ne pas gagner du temps sous réserve que la prise de rendez-vous en ligne me ramène de nouveaux clients ! Mais combien ? Etes-vous certain que vous ne les auriez pas gagnés de toute façon ? 

Renseignez-vous sur le trafic actuel de l'éditeur et l'origine géographique des clients : il peut y en avoir beaucoup mais s'ils sont à Paris alors que vous êtes dans le Sud-Ouest, cela aura évidemment peu d'intérêt pour vous.

3. Fonctionnalités complémentaires

Des fonctionnalités complémentaires sont évidemment les bienvenues pour départager deux solutions. Parmi les choses intéressantes à étudier, il y a :

- la possibilité de proposer des agendas de plusieurs vétérinaires,

- la possibilité de moduler les durées de consultation en fonction de motif de rendez-vous,

- la possibilité d'identifier les internautes qui prennent des rendez-vous en ligne et ne viennent pas et de les exclure en ne leur permettant plus de prendre rendez-vous en ligne,

- l'envoi de SMS ou de courriels paramétrables pour rappeler le rendez-vous la veille et/ou le jour même,

- l'existence d'une application pour smartphone,

- ...

4. Le coût de la solution

C'est évidemment un point à étudier bien que celui-ci soit difficile à comparer en fonction des différentes offres et remises que l'on peut vous faire et sachant qu'il pourra évoluer au fil du temps (et pas forcément en votre faveur).

En effet, la prise de part de marché rapide est un enjeu important pour les éditeurs de solutions et vous pourrez certainement trouver des offres très attractives pour la première année mais ça ne le restera certainement pas longtemps.

5. Le projet à long terme de l'éditeur

Essayer de comprendre la stratégie de votre interlocuteur peut vous permettre de déterminer le niveau de confiance que vous pouvez lui accorder : 

- a-t-il besoin de moi pour s'installer sur ce marché ou bien est-il déjà présent ? ;

- est-il déjà présent sur d'autres secteurs d'activité, qu'est-ce qu'il y fait ? ;

- quelles sont ses ressources, comment se finance-t-il ? ;

- quelle protection des données et quel usage peut-il en faire (voir contrat) ? ;

- pourrait-il proposer d'autres services qui pourraient me gêner ? ■

Gros plan : Les éditeurs de solutions de prise de rendez-vous vétérinaires

Voici quelques acteurs du secteur (liste non exhaustive) :

- Captainvet met en avant et intègre dans son prix une meilleure visibilité en ligne pour la clinique mais avec un référencement payant Adwords vers CaptainVet plutôt que vers le site des cliniques vétérinaires ;

- Clic RV est une solution rachetée par les Pages Jaunes, accessible depuis l'annuaire en ligne du même nom, même si vous n'avez pas fait le site de la clinique avec SoLocal ;

- Clubvet RV ;

- Mon RV veto ;

- Pile Poils est une application et un site Internet développés par Centravet ;

- Vet-Clic est développé par Wamiz, site d'information sur les animaux de compagnie racheté par Nesté Purina en mars 2018 ; 

- Vetolib ;

- Vetstoria. H.V.